BAHAGIAN II (SOALAN 8)

Biro Pengaduan Awam (BPA), Jabatan Perdana Menteri telah dipertanggungjawabkan untuk mengendalikan system pengaduan awam dalam perkhidmatan awam. Pengendalian aduan awam yang cekap, tepat, telus dan berkesan amat penting bagi memastikan rasa tidak puas hati pelanggan dan orang awam terhadap penyampaian perkhidmatan Kerajaan ditangani dengan baik dan penuh berhemah. Selain BPA, Kementerian / Jabatan dan semua agensi Kerajaan yang terlibat dengan aduan hendaklah mengambil tindakan yang segera terhadap pengaduan awam berdasarkan garis panduan yang telah ditetapkan.

PKPA Bil 1 Tahun 2009 - Penambahbaikan Proses Pengaduan Awam

Muka Surat : 787-792

(a) Berikan tarif panduan pengaduan awam dalam perkhidmatan awam. (7 markah)

Pengaduan Awam ialah pengaduan-pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam (public utilities) yang dirasai tidak adil, tidak memenuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Pengaduan-pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran Kerajaan kecuali perkata-perkara yang berada di bawah bidang kuasa Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Pengurusan Kerajaan dan Jawatankuasa Kira-Kira Awam.


(b) Huraikan secara ringkas cara pengendalian pengaduan awam. (6 markah)

Semua pengaduan awam yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam dikendalikan secara berikut :

(i) Keluarkan surat akuan terima dalam tempoh 1 hari bekerja setelah menerima surat aduan 

(ii) Salinkan surat-menyurat, termasuk e-mel, mengenai pengaduan awam kepada jabatan / agensi Kerajaan berkenaan dan kepada pihak pengadu

(iii) Adakan mesyuarat bersama jabatan / agensi Kerajaan dan pengadu jika difikirkan perlu 

(iv) Beri maklum balas yang diterima kepada pengadu dalam tempoh yang ditetapkan 

(v) Bentangkan kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam 

(vi) Pastikan jabatan / agensi Kerajaan berkenaan mengambil tindakan pembetulan 

(vii) Simpan rekod mengenai semua aduan yang diterima, yang mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan, kedudukan terkini mengenai aduan, keputusan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dan tindakan susulan yang diperlukan

Tatacara Pengurusan Aduan dilaksanakan dalam tempoh 15 hari bekerja


(c) Senaraikan peranan dan tanggungjawab Kementerian / Jabatan dalam mengendalikan pengaduan awam dalam perkhidmatan awam. (7 markah)

(i) Keluarkan surat akuan terima dalam tempoh 1 hari bekerja setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam 

(ii) Beri jawapan kepada pengadu dalam tempoh yang ditetapkan

(iii) Beri kerjasama kepada Biro Pengaduan Awam apabila siasatan terhadap aduan / kes dijalankan
(iv) Ambil tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan seperti yang diputuskan oleh Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam

(v) Kemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam Simpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam dan aduan yang diterima secara terus dengan memasukkan maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh akuan dikeluarkan, kedudukan terkini sesuatu aduan, keputusan Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam dan tindakan pembetulan yang telah atau sedang ambil